《如何向商家投诉》- 作者:马薇薇等 文学

admin 2月前 29

《如何向商家投诉》- 作者:马薇薇等

你去一家快餐店用餐,沒想到拿到的薯条是软绵绵的、凉的,明显已经放了很久。这时候,普通人最常见的反应有两种。第一种是指责产品有问题,比如说:“这些薯条都凉了,太难吃了。”这种反应叫“我觉得”。

第二种就是指责店员失职,比如说:“你们店有问题,这种薯条也敢卖。”这种反应叫“你怎么”。

这两种反应虽然可以宣泄不满情绪,但不一定能顺利解决问题。

如果你采用“我觉得”的说法,争论的焦点就会集中在你对商品或者服务的个人感觉上,你就有义务跟人论证,为什么你的感觉是正确的。甚至对方可能一口咬定,薯条没有不对劲,反而说:“大家都觉得没问题,为什么只有你这么难缠?”只要是你“个人”的感觉,就会出现各执一词的情况。

如果你采用“你怎么”的说法,争论的焦点就会放在店员身上。他会因此采取防卫的姿态。不管他能不能保持专业性的礼貌,至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来,想要请他帮助你挽回损失,就变得更加困难。

所以,更好的投诉方式是避开“我觉得”和“你怎么”,直接问对方:“你们的标准是什么?”然后拿对方的标准进行申诉。

比如在餐厅里,你可以先问:“按照你们的规定,菜品退换的标准是什么?”在银行大厅里,你可以先问:“按照你们的规定,顾客有疑问的时候,怎么避免被各个柜台踢皮球呢?”

以换薯条为例,店员可能会告诉你,只要顾客不满意就可以退换。这时,你就可以接着说:“那我必须告诉你,这份薯条我并不满意,请帮我换一份。”事实上,针对顾客经常会遇到的问题,几乎所有大企业都有相应的规定来解决。有些餐饮业是“只要不满意就可无条件退换”,有些服务窗口出台明确的“首问负责制”,也就是第一个被你问到的人有义务带你走完全部流程,不能把你推给别人。

当然,每家店的标准可能不一样,商家的说法、争论的焦点也会不一样。维权技巧的关键,就是把争论的焦点锁定在商家的标准上。这是他们的标准,不是你的感觉,所以,他们不会来跟你争论你的感觉准不准;也正因为这是他们公司的标准,不是这个店员定的,所以,店员不会认为你是在针对他,他更愿意就事论事,跟你协商解决办法。

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